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　　中新網(wǎng)福建新聞3月11日電(蘇新宏)金融服務(wù)與人民群眾生活息息相關(guān)，福建銀保監(jiān)局消費者權(quán)益保護工作一直在路上。記者了解到，福建銀保監(jiān)局從拓展工作格局、建立調(diào)解機制、暢通訴求渠道、前移宣教防線、壓實主體責任、加大查處力度等維度多方發(fā)力，多措并舉，營造福建銀行業(yè)保險業(yè)公平公正的消費環(huán)境，切實保護金融消費者合法權(quán)益。

　　首先，福建銀保監(jiān)局建立了“大消?！惫ぷ鞲窬?。推進建立“機構(gòu)、社團、監(jiān)管”“三位一體”的“大消?！惫ぷ鞲窬趾吐?lián)動機制，逐步形成以消費者強化自身金融素養(yǎng)為第一道防線，以銀行保險機構(gòu)履行主體責任為第二道防線，以糾紛調(diào)解組織多元解紛為第三道防線，以監(jiān)管部門查處侵權(quán)違規(guī)行為為第四道防線，以社會各界監(jiān)督為第五道防線的金融消費者權(quán)益保護網(wǎng)。

　　其次，福建銀保監(jiān)局不斷完善“非訴訟”解紛機制。2019年，在銀保監(jiān)系統(tǒng)率先成立覆蓋省市兩級的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護服務(wù)中心共9家。通過建立一支超過500人的專兼職調(diào)解員隊伍，主動加強與人民法院、司法、消費者組織和仲裁機構(gòu)等聯(lián)動和對接，在行業(yè)協(xié)會建立消保專業(yè)委員會、配套自律公約，在銀行保險機構(gòu)設(shè)立消保中心調(diào)解站等，穩(wěn)步構(gòu)建“咨詢+投訴+調(diào)解+裁決+仲裁+訴調(diào)對接”的“一站式、多元化”解紛平臺。據(jù)了解，全省消保中心成立近半年來，共受理投訴糾紛1144件，轉(zhuǎn)辦和解1105件，涉及金額1581.01萬元，調(diào)解249件，調(diào)解成功175件，涉及金額1227.77萬元，裁決3件，涉及金額4.59萬元；仲裁33件，涉及金額843.56萬元。

　　再次，福建銀保監(jiān)局確保“心連心”民聲渠道暢通。面對12378熱線擴展為銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線后，業(yè)務(wù)范圍更廣、接聽任務(wù)更重、社會期待更高的新形勢，該局積極擴容話務(wù)線路，充實話務(wù)人員，加強培訓(xùn)管理，提出并恪守“以耐心換消費者舒心、以用心換消費者省心、以貼心換消費者安心”的“三心”作風要求和“零投訴、零等待、零距離”的“三零”服務(wù)標準，12378福建分中心始終名列全國考評前列。同時，還打造“信、訪、電、網(wǎng)”一體化接訴平臺，多渠道傾聽消費者心聲。2019年，12378福建分中心全年接聽來電37057通；共接收辦理投訴7725件；按時有效處理12345便民服務(wù)平臺投訴2119件，群眾滿意率99%。

　　2020年“3·15”國際消費者權(quán)益保護日臨近。福建銀保監(jiān)局轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動已于日前的3月9日拉開序幕。各機構(gòu)緊扣新冠肺炎疫情防控主題，通過線上方式，多渠道開展宣傳。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅活動第一天全轄各機構(gòu)、社團組織、監(jiān)管部門發(fā)布原創(chuàng)“以案說險”“風險提示”“疫情防控”“依法維權(quán)”等金融消保主題文案超過200篇，轉(zhuǎn)發(fā)、點擊量超過20萬次。

　　此外，福建銀保監(jiān)局緊緊壓實“主力軍”主體責任。以考核評估為“指揮棒”，引導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)從根源上完善消保體制機制建設(shè)，將消保理念融入公司治理和經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)。在福建銀保監(jiān)局的督導(dǎo)下，轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)消保工作體制機制不斷完善，消保理念有力傳導(dǎo)，主體責任得到有效落實。

　　消費者權(quán)益保護工作永遠是進行時，福建銀保監(jiān)局始終保持著“嚴監(jiān)管”的高壓態(tài)勢。從投訴舉報個案查處和專項現(xiàn)場檢查“雙管齊下”，嚴厲查處各類違規(guī)行為，有力遏制銀行保險機構(gòu)侵權(quán)亂象。2019年，共對108家銀行保險機構(gòu)開展銀行代銷行為、保險銷售行為、小微企業(yè)融資收費等消保工作檢查，嚴肅糾正銀行代銷保險應(yīng)錄未錄、違規(guī)收取唯一賬戶年費等問題，對6家銀行保險機構(gòu)和4人行政處罰189.3萬元，對4家機構(gòu)發(fā)送監(jiān)管函，采取監(jiān)管談話12人次，督促內(nèi)部問責279人次。通過嚴肅監(jiān)管問責，提高銀行保險機構(gòu)侵害消費者行為的成本，有效增強全行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。(完)